NS Reizigers

NS ReizigersNS Reizigers is het grootste onderdeel van de NS. De basis voor de activiteiten van NS Reizigers wordt gevormd door alles wat met het rijden van treinen en het faciliteren van de klant te maken heeft. Binnen NS Reizigers wordt nauw samengewerkt aan de gemeenschappelijke missie: betrouwbaar en klantvriendelijk reizigersvervoer per trein.

De medewerkers reisinformatie van NS Reizigers hebben het verbeteren van kwaliteit en service hoog op de agenda staan. De medewerkers verzorgen de omroepberichten op alle stations in Nederland. In het kader van de beoogde bevordering van de klantvriendelijkheid is het omroepen van berichten een belangrijk speerpunt van het beleid. NS Reizigers levert reisinformatie voor alle klanten, ook internationale reizigers. Een goed taalniveau is hierbij essentieel. Voornamelijk zinsopbouw en uitspraak zijn belangrijk. De gegeven boodschap moet kort, begrijpelijk, empatisch en duidelijk zijn voor de reiziger.

Vanuit het project ‘No School Today’ krijgen alle medewerkers tien dagen om te besteden aan hun eigen ontwikkeling. Binnen dit project biedt Interlingua 1-daagse workshops  Nederlands, Engels, Frans en Duits aan. Interlingua heeft inmiddels workshops voor  ca. 100 medewerkers reisinformatie verzorgd.

Improvisatie de grootste uitdaging

NS Reizigers - No School TodayTijdens de workshops is de dagelijkse praktijk van de deelnemers het uitgangspunt. Onze trainer Mariëlle vertelt dat het bij de workshops Frans met name gaat om de uitspraak. Voor de medewerkers reisinformatie is het belangrijk dat de reizigers de informatie verstaan en begrijpen. De meeste teksten staan weliswaar vast, maar bij onverwachte gebeurtenissen of incidenten moet een omroeper kunnen improviseren en een, voor de situatie passend, bericht weten samen te stellen. “Hierin ligt hun grootste uitdaging”, aldus Mariëlle.

De medewerkers reisinformatie nemen hun eigen berichten mee naar de workshop. Mariëlle: ”We beginnen met een rondje omroepen, waarbij de collega’s steeds feedback geven op de ‘omroep(st)er’: wat doet deze goed, wat zijn verbeterpunten? Ik noteer die punten en leg ze vervolgens de uitspraakprincipes van het Frans uit. Met die kennis doen we een volgende ronde omroepen, met dezelfde aanpak. Ter afwisseling luisteren we naar een aantal Franse (TGV-) omroepen en gaan na wat de verschillen zijn ten opzichte van de Nederlandse omroepberichten. Door de behandelde berichten goed te oefenen, fonetisch te noteren en in te spreken, help ik de deelnemers hun prestaties te verbeteren.” Na afloop van de workshop ontvangen de deelnemers alle behandelde en  ingesproken omroepberichten digitaal zodat ze deze bij twijfel nogmaals kunnen beluisteren”, aldus Mariëlle.

Inzicht en zelfvertrouwen

Ook de workshops Duits van trainer Annette zijn interactief van opzet. “Het trainingsmateriaal bestaat uit de eigen omroepteksten en spoor gerelateerde woordenlijsten van Interlingua. De hele dag door worden omroep- en uitspraakoefeningen gedaan, die bij de praktijk van de deelnemers aansluiten”, aldus Annette. Na afloop waren de deelnemers zeer enthousiast. Men had dit graag eerder willen doen. Annette: “De medewerkers reisinformatie voelen zich regelmatig onzeker tijdens hun werk, deze training gaf meer inzicht en met name zelfvertrouwen”.

De praktijkgerichte aanpak beviel de medewerkers van NS Reizigers goed. “De taaltrainers weten goed om te gaan met de wensen en behoeften van de deelnemers en de organisatie. De workshops zijn op maat gegeven aan de hand van voorbeelden en teksten uit de dagelijkse praktijk. Wij ontvingen veel positieve reacties na afloop” , aldus Mira Sonjorgo en Ilse Litjens van NS Reizigers.

Voor elk wat wils

Trainer Marian vertelt dat sommige medewerkers reisinformatie de taal weinig nodig hebben op hun post en daardoor ook niet veel praktijkervaring opdoen. Hierdoor hebben zij weinig zelfvertrouwen in het spreken van het Engels. De deelnemers met een laag aanvangsniveau zijn vaak heel opgelucht met het resultaat van de workshopdag. “Deelnemers met hogere niveaus hebben de  kans gehad om even te schitteren met een mooie stem en vloeiende uitvoering van de omroepberichten. Voor elk wat wils”,  aldus Marian.

Bij de workshop Nederlands lag het accent juist op het schrijven van correcte berichten. Ellen verzorgde deze workshops namens Interlingua. “De deelnemers ervaren de workshop als verhelderend, actief, afwisselend en met ruimte voor een lach.” In deze workshop staan vooral de basics centraal, het gebruik van d/t, het ‘taxikofschip’, wel/geen tussen -n, interpunctie, het verschil tussen kennen en kunnen, etc. De workshop was in hoge mate interactief en dynamisch,  met veel oefeningen, in wisselende werkvormen: individueel en in tweetallen. Ellen: ”Ik had veel uiteenlopend materiaal meegenomen, dat is veelvuldig gekopieerd en uitgereikt.”

Dat de werknemers tevreden zijn, is te zien aan de evaluaties die NS Reizigers de medewerkers reisinformatie laat invullen. In deze evaluaties worden alle trainers van Interlingua gemiddeld met het rapportcijfer 8 beoordeeld. Een waardevolle dag, veel opgestoken, leerzaam, goede opbouw en veel oefenen, zijn enkele positieve punten die door de medewerkers reisinformatie zijn genoemd na het volgen van de training.

^

taal- en cultuurtrainer voor zakelijk succes