ABN AMRO International Clients
International Clients (bedrijfsonderdeel Retail ) van ABN AMRO onderhoudt contacten met anderstaligen in Nederland en daarbuiten. De voertaal is Engels. De adviseurs zijn het eerste aanspreekpunt voor internationale klanten en geven financieel advies over betalen, sparen en verzekeren en adviseren hen op het gebied van wet- en regelgeving. Over het algemeen spreekt en schrijft men dan ook prima Engels, echter de medewerkers zelf en het management willen de communicatie in het Engels graag naar een hoger niveau tillen. Martijn van Veelen, Director Preferred Banking International, opdrachtgever van dit traject: “De ambitie bij ABN AMRO International Clients: Elke dag een stapje beter! We begrijpen klanten, vertalen hun ambities naar gemeenschappelijk succes en verdienen zo vertrouwen. We willen dat onze klanten onze producten en diensten begrijpen en wij willen de klantverwachtingen overtreffen. Dat begint bij helder communiceren.”
Inmiddels hebben acht ABN AMRO-groepen, 53 deelnemers, de maatwerktraining Zakelijk Engels afgerond met diverse trainers.
Toetsing onderdeel van de training
Het management van ABN AMRO International Clients heeft de nadrukkelijke wens dat deze taaltraining niet vrijblijvend is en verwacht een maximale inzet van alle deelnemers. Toetsing is daarom onderdeel van deze training. “Uit de eerste toetsing kwam naar voren dat de basiskennis Engels over het algemeen prima was,” geeft Roy, trainer Engels, aan. “Echter de woordenschat van zowel zakelijk als vaktechnisch Engels was duidelijk een zwak punt bij de meerderheid van de deelnemers (op alle niveaus).” Martijn van Veelen vond dit geen verrassing. “Bij veel mensen zijn er bepaalde routines ingeslopen, daar moeten we aan werken. De toetsing geeft een goed beeld van waar medewerkers staan en waar ze gericht naar toe werken. Minimaal één taalniveau hoger.”
Roy heeft naar aanleiding van de toets passend trainingsmateriaal ontwikkeld. “In deze groepen is behoefte aan woordenschat, terminologie van eigen producten en financiële producten in het algemeen. Daarom hebben we onder andere een financieel verklarende woordenlijst samengesteld.” De deelnemers waren erg enthousiast over deze werkwijze. “Het verbaasde me enorm, in positieve zin, hoeveel de trainer wist over de branche waarin ik werk.” Of zoals een andere deelnemer het verwoordt: “Een nuttige training die zorgde voor aanscherping van Engels vakjargon en aanvulling van onze woordenschat.”
Leerzaam en nuttig met humor
De meeste deelnemers geven aan zich na de training zekerder te voelen in gesprekken en schriftelijke correspondentie met name per email. Zij zijn zeer te spreken over de manier van trainen en de trainers: “Het was zeer leerzaam om training van Lionel te krijgen. We hebben veel gelachen, hij heeft mij echt gemotiveerd om Engels leren leuk te gaan vinden.” De trainingen worden omschreven als uitdagend, praktijkgericht en afgestemd op het individuele niveau van de deelnemer met veel ruimte voor interactie . “Leerzaam en nuttig, juist met betrekking tot de onderdelen waarvan ik dacht deze goed te beheersen”, aldus een andere deelnemer. Ze zijn heel positief over de lessen en trainers. “Goede sfeer in de groep en voldoende ruimte voor persoonlijke ontwikkeling en interactie. Roy heeft een prettige manier van lesgeven waarbij hij met name de interactie tussen de cursisten stimuleert.” Of zoals Martijn van Veelen zelf verwoordt: “Flexibel, maatwerk, toegespitst op mijn werk/praktijk en rekening houdend met mijn agenda. Heel veel tijd voor open discussie 1-op-1. Ik vond de trainingen van Norman vooral erg leuk, de tijd vloog werkelijk voorbij!”
Resultaat?
Martijn van Veelen: “Ik kom vaak in beeld als er zaken fout gaan, bij klachten. Voor zowel mijn mondelinge spreekvaardigheid als schriftelijke correspondentie, email en brieven, heb ik nuttige tips gekregen. Tips die in de praktijk goed van pas komen.”
Taalkennis op niveau houden
Martijn van Veelen: “Blijven werken aan kwaliteit heeft de focus door elkaar te challengen en persoonlijke coaching van leidinggevenden. We onderzoeken momenteel of we Zakelijk Engels kunnen opnemen in het vaste opleidingstraject voor nieuwe medewerkers. “
