Equens

Guus Scholten werkt op de eerste lijn bij Equens, een internationale organisatie die zorgt voor realtime betalingstransacties binnen Nederland en Europa. Guus staat klanten te woord over zakelijke betalingen en helpt met het oplossen van problemen.

Internationale telefoongesprekken

Guus vertelt enthousiast over zijn werk: “Een aantal keer per dag krijg ik internationale telefoontjes. Ik spreek vooral Engelssprekenden uit Londen of de Cayman Islands. Vragen die zij stellen gaan over problemen met incasso’s, acceptgiro’s, crediteuren- en salarisbetalingen of andere transacties die met het zakelijke betalingsverkeer te maken hebben. Op de eerste lijn analyseer ik waar een probleem precies over gaat. Ik overleg ook binnen Equens met collega’s van verschillende afdelingen om het probleem op te lossen. Zijn de gegevens goed aangeleverd, kloppen de wachtwoorden die nodig zijn om de transacties uit te voeren?”

Can you repeat it?

Om deze internationale klanten effectief te woord te staan, organiseerde Equens een cursus zakelijk Engels voor de medewerkers. Doel van de training was om financiële processen goed in het Engels uit te leggen, met het juiste gebruik van de relevante vaktermen.

”Tijdens de cursus leerden we handige standaarduitdrukkingen voor aan de telefoon,” legt Guus uit. “Daarnaast oefenden we om goed door te vragen in het Engels om erachter te komen wat een klant eigenlijk bedoelt. Soms is het Engels van een niet Engels ingezetene slecht te verstaan, en moet ik de klant een aantal keer vragen om bijvoorbeeld een rekeningnummer te herhalen, ‘can you repeat it?’. Het is dan belangrijk een klant altijd rustig te woord te staan. Ook kreeg ik meer inzicht in cultuurverschillen. Het is bijvoorbeeld van belang om Engelsen ‘polite’, beleefd, te woord te staan. Nederlanders zijn directer en kunnen tegenover Engelsen bot overkomen.”

Schrijven van e-mails

Inmiddels is de training alweer een tijdje achter de rug. Guus: “De telefoonklapper die ik van Interlingua heb gekregen met telefoonzinnen komt ook van pas als naslagwerk. Na zo’n cursus merk je echter dat je de kennis van het Engels wel moet bijhouden.”