KPN

Floor Jansen werkt als HR Business Partner bij KPN. ‘Begin 2011 is KPN Corporate Market gestart met het offshoren van activiteiten naar India. Door delen van het werk naar India te verplaatsen kan KPN Corporate Market de kosten verlagen en tevens de kwaliteit van de dienstverlening verbeteren. Daarbij is het cruciaal dat de collega’s in Nederland goed kunnen communiceren met hun Indiase relaties.’

Calling India

‘India is natuurlijk een eind weg, en daarom wordt veel gebruik gemaakt van e-mail en chatten via de Communicator om overleg te voeren. Je hebt dan direct contact met India over issues die via ticketsystemen bij de Service Desk binnenkomen en opgelost moeten worden. Contact met India vindt ook plaats via video conference, telefonisch en conference calls.’

Cultuurverschillen

‘Vorig jaar bleek dat er relatief vaak cultuurproblemen waren tijdens direct overleg met de Indiase relaties. Indiërs zeggen vaak ja terwijl ze nee bedoelen of ze zeggen dat een taak vijf minuten kost, terwijl dat best langer kan duren. Aan de andere kant zijn Nederlanders soms iets te direct in hun communicatie, waardoor je Indiërs op de tenen kunt trappen. Met cultuurworkshops hebben we de wederzijdse verwachtingen aangepakt. Zaken lopen nu eenmaal beter als je beseft dat er verschillen zijn tussen de culturen.’

Nulmeting op taalniveau

‘Ook het Engelse taalniveau was niet bij alle medewerkers en managers goed genoeg om effectief met de Indiase medewerkers te kunnen communiceren. In sommige gevallen kon men al prima Engels spreken, maar moesten met name de schriftelijke vaardigheden naar een hoger niveau worden getild. Om het Engels van zowel het management als de lagere functies op niveau te krijgen, hebben we Interlingua gevraagd om een nulmeting uit te voeren bij twee Business Lines met in totaal ruim 1.000 medewerkers.’

Positieve reacties

Floor vervolgt: ‘In aparte groepen zijn de specifieke behoeften van de medewerkers vervolgens onder de loep genomen en aangepakt. Bij sommige collega’s was er wat weerstand voor het volgen van een training, maar het merendeel was tevreden over de training en de reacties vanuit het management waren positief. De trainers van Interlingua komen altijd goed uit de evaluaties.’

Taaltraining voor ICT-bedrijven?

‘Dat zou ik zeker aanraden. Engels is en blijft een wereldtaal en in de ICT-wereld draait het nu eenmaal om systemen en software die in de Engelse taal zijn opgesteld. Het ligt uiteraard aan de bedrijfsvoering, maar bij off shoring zou ik zeker aandacht besteden aan het taalniveau door een nulmeting uit te laten voeren. Het taalniveau is toch een bepalende factor voor de bedrijfsresultaten. Het werkt gewoon prettiger als je goed met elkaar kunt communiceren en geen onnodige tijd kwijt bent aan het uitleggen van een issue. Al blijft het accent van sommige Indiërs voor de meeste collega’s nog een uitdaging!’