Amerika is een land waar service met blokletters wordt geschreven. Klantvriendelijkheid betekent dat je de klant moet ‘dienen’. Amerikanen weten als geen ander dat je hard moet werken om geld te verdienen en dat je dus altijd moet zorgen dat je beter bent dan de concurrent. Deze mindset zorgt ervoor dat je je in winkels en restaurants bijna altijd welkom voelt.
Zou dat ook in Nederland kunnen gebeuren? Dat je bijvoorbeeld een restaurant binnenloopt en dat de ober zich netjes voorstelt en aangeeft volledig tot je beschikking te staan? Of blijven we ons altijd ongemakkelijk voelen in zo’n situatie?
Het verschil in servicegerichtheid was één van de dingen die de Amerikaanse Lisa Ross-Marcus, consultant bij Akteos, opviel toen ze 30 jaar geleden naar Nederland kwam: “Toen ik hier voor het eerst in een restaurant kwam, kon ik de reactie van het meisje dat ik wenkte gewoon niet geloven. Ze zei letterlijk: ‘Zie je niet dat ik bezig ben?’”
Volgens Lisa zijn er verschillende redenen waarom de servicegerichtheid in de Verenigde Staten anders is dan hier:
1. Vangnet
Allereerst heeft Amerika niet het sociale vangnet dat wij hier kennen. Als je je baan verliest, sta je op straat. De uitkeringen zijn in Amerika zeer beperkt en van korte duur. Daarom hebben veel Amerikanen één of meerdere banen nodig om het hoofd boven water te kunnen houden. Dat betekent dat er veel en hard gewerkt wordt; vrije tijd is beperkt.
2. Claimcultuur
Daarnaast kent Amerika een claimcultuur. Als je je zaken juridisch niet goed regelt en afdekt, kun je een gigantische claim aan je broek krijgen. Niet alleen als werkgever, maar ook als werknemer. Niet voor niets zijn er in Amerika zoveel advocaten. Ben je als klant ontevreden, of heb je een klacht, dan zal het bedrijf mede uit angst voor een claim, alles in het werk stellen om jouw probleem op te lossen. Als klant ben je in Amerika dus écht koning!
In Nederland worden klachten eveneens serieus genomen, maar er zal meer naar een win-winsituatie toegewerkt worden. Wij zien de klant als een gelijke. We willen hem of haar best tegemoet komen, maar er zijn wel grenzen. De noodzaak tot toegeven aan eisen is – dankzij ons sociale stelsel – vele malen lager.
3. The American Dream
Amerika heeft al eeuwenlang een magisch imago. ‘The American Dream’ spreekt wereldwijd bij vele mensen tot de verbeelding. Het is het land waar je van krantenjongen tot miljonair kan opklimmen. Aan die hoop klampen veel mensen zich vast. Lisa Ross-Marcus vertelde me: “Toen mijn grootouders immigreerden vanuit Oost-Europa wilden ze zo snel mogelijk integreren in de Amerikaanse samenleving. Daarom veranderden ze, net als vele andere nieuwkomers destijds deden, hun achternaam van Marachovski naar Marcus. Dat klonk Engelser en was makkelijker uit te spreken.”
Amerikanen hebben vaak verschillende tijdelijke jobs. Die beschouwen ze niet als hun baan voor het leven, maar als tussenstation naar het grote succes. Door hun prestatiedrang hechten ze veel waarde aan positiviteit en enthousiasme. In tegenstelling tot Nederland, waar enthousiasme juist vaak wordt getemperd en als overdreven wordt ervaren.
4. Masculiene versus feminiene samenleving
Eén van de grootste verschillen tussen de Verenigde Staten en Nederland en waaruit ook het verschil in servicegerichtheid en de prestatiedrang naar voren komt, is volgens hoogleraar Geert Hofstede het feit dat Amerika een masculiene cultuur heeft en Nederland een feminiene.
Hofstede onderzocht jarenlang masculiniteit en femininiteit als cultuurdimensie. Hij maakte een overzicht van 74 landen met scores op de masculiniteitsindex. Op deze index zien we dat Amerika hoog scoort. Nederland staat als feminiene cultuur, samen met Noorwegen en Zweden, helemaal onderaan. Masculiene landen streven naar een prestatiemaatschappij, feminiene landen naar een welvaartsmaatschappij. In het onderstaande schema zien we een aantal kenmerken van beide samenlevingen.
Samenwerken of zakendoen met Amerikanen
Hoewel de Verenigde Staten en Nederland allebei Westers zijn, zijn er dus wel degelijk verschillen. Wil je samenwerken of zakendoen met Amerikanen? Wees dan spontaan, enthousiast, snel, direct, duidelijk en servicegericht… en haal je handen uit je zakken!
*bron: ‘Allemaal andersdenkenden’ – Geert Hofstede
Deze blog is eerder verschenen bij onze partner Akteos.
